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Les premières semaines et les premiers mois d’une perturbation majeure dans le monde, la restauration est souvent considérée comme un luxe qui n’a pas sa place dans les budgets réduits en réponse d’urgence face à une récession. Ceux qui travaillent dans le secteur depuis plus de dix ans se souviennent de l’impact sur la restauration institutionnelle qui a entouré la crise financière de 2007-2008.
Information importante : presque tous les secteurs de la restauration ont établi de nouveaux records de revenus au cours du quatrième trimestre de 2009.
Alors pourquoi le secteur de la restauration survivra-t-il toujours ?
Bien que ce ne soit pas le plus vieux métier du monde, la préparation et le service de repas de groupe dans un cadre convivial se confondent avec la civilisation dans son ensemble. Partout où des invités se réunissent pour célébrer, observer, débattre, négocier ou simplement socialiser, la restauration est de la partie.
La chose la plus importante, suivez l’argent. Aucun événement essentiel de collecte de fonds, de recrutement ou de partenariat n’a lieu sans nourriture ni boisson. Bien que cela puisse nécessiter des compromis uniques dans un avenir prévisible, la restauration finira par se rétablir.
La confiance des consommateurs
Alors que la sécurité en ligne semble être un sujet brûlant de nos jours, elle n’est rien en comparaison des premiers jours du commerce sur Internet — disons 1998. Bien avant que l’achat sur le Net ne devienne populaire, il a fallu quelques fournisseurs importants — on pense notamment à PayPal — pour établir une base de confiance pour les consommateurs.
Étaient-ils les seuls fournisseurs à pouvoir garantir une transaction en ligne sécurisée ? Absolument pas. Ils se sont simplement positionnés avec loyauté et ont communiqué de manière agressive leur savoir-faire aux consommateurs. En plus des entreprises qui maintenaient une réelle expertise et un sérieux dans ce domaine émergent, les clients traditionnels avaient également besoin d’une perception confiante de la légitimité.
Au cours des prochaines années, les consommateurs de restaurants montreront un état d’esprit similaire. Pendant ce laps de temps, les propriétaires de restaurants devront faire beaucoup plus qu’adhérer aux directives sanitaires locales et nationales de base pour espérer que les affaires reprennent. Les traiteurs assidus qui recherchent et mettent en avant une expertise durement acquise inciteront les clients à se réengager. Votre plus grand concurrent en ce moment, c’est la peur, comme en témoignent les événements limités, reportés ou annulés qui auraient pu figurer dans votre calendrier.
Ce n’est pas surprenant que les traiteurs qui deviennent véritablement — et se positionnent comme — des experts-conseils dans l’exécution d’événements post-pandémie aient une longueur d’avance sur le marché renaissant.
Si la théorie est juste, je suppose que vous vous demandez : quelles mesures dois-je prendre pour inspirer activement cette posture de leader ? Quelques suggestions :
- Effectuez des recherches approfondies sur les recommandations et directives locales, nationales et fédérales en constante évolution qui s’appliquent dans votre comté — devenez un expert pour que vos clients n’aient pas à s’en préoccuper.
- Adopter activement des procédures opérationnelles standardisées (pensez aux espaces de distanciation sociale affichés, aux stations de désinfection des mains, aux indicateurs sur le personnel…).
- Prenez les devants, voyez plus loin que toutes les normes de sécurité et d’hygiène requises ou même recommandées — c’est votre façon de vous démarquer maintenant, traitez-la comme telle.
- Suivez les protocoles de sécurité utilisés pour chaque événement et confirmez leur conformité. Vous n’en serez que gagnant.
- Communiquez les progrès de votre statut opérationnel, l’évolution de votre expertise et les efforts appliqués en utilisant tous les canaux de promotion accessibles — courriel de masse, contenu du site Web, signature de courrier électronique, envois sur les médias sociaux.
- Adaptez tout le volet publicité et communication aux nouvelles normes sociales — l’image d’un invité unique portant un masque au visage avec une portion individuelle a du sens, par opposition au grand groupe d’amis qui festoient.
- Prenez votre position de leader au sérieux en organisant des journées portes ouvertes (à distance, échelonnées dans le temps, très ciblées) qui mettent en valeur vos nouvelles offres et capacités. Les clients ne choisissent de retourner dans le restaurant que s’ils se sentent en sécurité et responsables de le faire – montrez-leur la marche à suivre.
- Mettez en place une solution de logistique des salles pour contrôler et gérer l’espace disponible pour vos événements.
Le tour est joué!
Inutile de dire que 2020 n’a pas été l’année de vente la plus forte dont vous puissiez vous souvenir — et 2021 n’a pas exactement redéfini le succès. Même si les efforts de vaccination et une éventuelle immunité collective permettent à la vie de revenir lentement à la normale, le marché de la restauration ne va pas se rétablir en un claquement de doigts. Si une prévision précise peut rester insaisissable au cours du prochain 3 mois, il y a également des raisons objectives d’espérer (72,5 % de la population au Canada est entièrement vaccinée) une stabilité du secteur d’ici le second trimestre 2021.
Dans ce contexte, une approche « servir, puis vendre » — avec un fort emphase sur la consultation et l’éducation — définira le succès.
Comme cela a toujours été le cas, les traiteurs les plus performants attireront les clients potentiels en leur présentant une vision convaincante de la situation, mais en leur donnant une bonne dose de conseils pour une exécution sûre.
Où commence cet équilibre entre intérêt et sécurité ? Voici quelques actions qui peuvent vous aider à rétablir un solide chiffre d’affaires dans tout ce contexte pandémique :
- De nombreux événements importants ont été cancellés ou reportés au cours des 12 derniers mois et ces engagements doivent être considérés comme des actions concrètes. Utilisez votre système informatique pour créer un rapport de toutes les commandes annulées et contactez chaque client avec un plan propre à chacun quant à la façon dont l’événement pourrait désormais se dérouler, et ce avec succès.
- La majorité de vos réservations se répètent probablement souvent chaque année. Utilisez votre système de gestion de commande traiteur pour suivre tous les événements récurrents non programmés pour 2021 et demeurez prévoyants avec ces clients. Ce n’est pas parce qu’un événement demeure encore d’actualité que vous pouvez compter sur ce revenu ; vous restez en concurrence avec la peur, et la meilleure défense réside dans une communication adéquate sur votre capacité à fournir un événement sûr et réussi.
- Demeurez transparent et confiant quant aux implications tarifaires d’une restauration responsable dans ce contexte. Bien que les coûts supplémentaires ne vous permettront jamais de gagner un concours de popularité, votre ouverture d’esprit et votre souci du détail vous donneront de la crédibilité auprès des clients potentiels. Tenez compte des facteurs suivants :
- Les styles d’activité moins courants, comme les emballages individuels et les portions préemballées, entraînent des coûts supplémentaires de main-d’œuvre et de matériel. Pensez à mettre à jour votre menu et votre système de restauration en ligne pour communiquer ces changements.
- La disposition des sièges et des services pour les événements qui permettent une certaine distance sociale entraînera souvent des coûts supplémentaires de main-d’œuvre et/ou de location.
- En fonction du nombre de consommateurs et du trajet, un temps de service/travail supplémentaire peut être nécessaire — le flux de clients dans les zones de service doit être soigneusement limité et les stations dotées de personnel ralentissent souvent la circulation. Configurez votre système de contrôle pour maintenir ces normes.
- N’hésitez pas à offrir des repas adaptés ou restreints pendant cette période hors de l’ordinaire, en particulier ceux qui sont axés sur l’acheteur. Il peut être judicieux d’établir un menu spécifique « restauration limitée » dans un avenir proche. C’est également une excellente occasion de proposer des ventes incitatives hors menu et d’augmenter la facture moyenne de vos clients.
- L’une des conséquences de la pandémie qui pourrait avoir un impact sur l’avenir du secteur de la restauration est l’exploration de l’emploi virtuel et hybride. Considérez cela comme une occasion et adaptez votre menu et vos options d’exécution pour tirer avantage de cette nouvelle tendance. Êtes-vous prêt à tirer parti des livraisons hors site et des paniers-repas ? Positionnez-vous et faites-vous connaître en tant que leader du domaine pour tirer profit de cette situation hors de notre contrôle.
Le retour du marché de la restauration semble être un fantasme lointain, pourtant il ne l'est pas.
Au Québec, depuis le 1er septembre 2021, le passeport vaccinal est incontournable. On demande un maximum de 10 personnes par table ou les occupants de 3 résidences. Les activités reprennent et on peut toujours trouver une manière de ne pas se laisser décourager par la pandémie et de continuellement innover dans les méthodes de fonctionnement au niveau de la restauration.
Néanmoins, COVID-19 aura impacté de façon permanente la planification et l’exécution des événements. Ceux d’entre nous qui sauront éliminer rapidement les inconvénients de ce nouvel environnement et rechercheront toutes les occasions de présenter l’innovation, la perturbation et la véritable créativité seront sans aucun doute en position de réussite.
Pandémie ou non, les traiteurs les plus performants continueront à demeurer ceux qui ont une capacité contagieuse d’excitation qui se transmet à leurs clients, leur personnel et leurs invités.
